五星級服務

時間：某年某月某日
地點：香港某大酒店會議廳
事件：某大機構高級管理人員內部培訓

講者：‘美國有一間三星級酒店，有一次有一位客人向守門的服務員說他在客房中遺失了一百美元，這位守門的服務員便＂命令＂出納立刻支付一百美元給這位客人。大家怎樣看這事？’

甲：‘你看他們多沒系統，守門的低級職員居然這樣以下犯上，為出納員製造麻煩，該炒（開除）。’

乙：‘同意，他們該加強培訓，特別不能越權，錢銀幾時輪到這些守門口的出聲！’

丙：‘就算一元都是錢，少了一元都應報告，他居然會這樣沒有這個意識，連他的上級都要炒！’

講者有點不好意思，但……

時間：2008年11月14日
地點：廣州某五星級酒店
事件：某客人拿著‘中國旅行社’的入住券辦理入住手續

職員：‘先生，我們沒收到中國旅行社的匯款，請你先付房費。’

客人：‘甚麼？這不是你們與中國旅行社的問題嗎？請問我的入住券是否是真的。若是假的，你們便應報公安，若是真的，那麼我為甚麼要付費。’

職員：‘我們並不是說你的券是假的，這是手續上的問題。’

客人：‘你是不是說你們不承認中國旅行社的定房券？’

職員：‘不是不承認，祗是我們的財務部尚未收到匯款，我們已盡力追中國旅行社！’

客人：‘難道你們擔心中國旅行社的信用嗎？你們知不知道中國旅行社是中華人民共和國的官方代表嗎？若我退房前你們還未＂追到＂我便要付房費嗎？我可以上房沒有？’

職員：‘不可以，要等我們查清楚！’

過了很久，他們終發現酒店和中國旅行社是有月結協議的，於是服務員便‘命令’客人上房！

故事尚未結束，當客人退房時，又好像電影重播一樣，又被‘追收’房款！

鏡頭一轉，又回到大酒店的會議廳

訓練員不好意思地說：‘出納員二話不說，立刻拿出一百美元交客人。一個星期後，酒店收到一封信，內附一百美元，信中說出這事，客人後來找回這一百美元，他向酒店道歉，更讚揚酒店的兩位員工，還說他永遠都是酒店的支持者！’

好一間‘三星級’酒店！